무한경쟁 시대에 접어들면서 고객만족 경영이 기업 경영의 중요한 요소로 등장했다. 치열한 경쟁 속에서 고객으로부터 신뢰를 얻지 못하는 기업은 도태될 수밖에 없기 때문이었다.

포스코건설은 회사 출범과 함께 개발 사업에 참여하는 등 일반 소비자를 대상으로 하는 사업 부문이 확대되면서 고객만족 경영의 중요성을 절감하고 전사 차원에서 고객만족을 위한 노력을 기울였다.

고객만족 서비스를 강화하기 위해 1998년 9월 전 임직원을 대상으로 캐치프레이즈, 표어 및 고객 만족을 위한 제언실천 사례를 공모했다. 포스코건설은 이때 응모된 작품 중 우수작을 선정해 사무실 및 현장에 캐치프레이즈와 표어를 부착하고 제언 및 사례집을 발간, 배포했다. 또한 사내 전자게시판, 사보 등에 고객만족 실천 사례를 지속적으로 게재, 홍보했으며, 최대의 고객인 포스코와 협력업체 임직원, 사내 고객 및 잠재 고객을 대상으로 고객만족도 실태를 파악하고 개선책을 마련했다.

포스코건설은 이 캠페인을 통해 전 임직원의 고객만족 서비스 마인드를 확립했으며, 고객만족 중시 기업 이미지를 제고해 나갔다.

협력업체 대금 결재의 질적 서비스 향상을 위해 2000년 9월 1일부터 구매전용카드제도를 실시했다. 이 제도는 그 동안 납품 대금을 지불할 때 발행하던 실물어음을 폐지하고 전자결재 방식으로 변경한 것이었다. 이 제도는 실물어음 발행에 따른 어음 분실 사고를 예방하고, 어음 미제에 따른 지급 거절을 방지하는 등 대금 결재의 안정성을 확보한 제도로 어음의 분할 할인이 가능해 금융비용 부담을 감소시킬 수 있는 장점이 있었다. 포스코건설은 이를 통해 투명성 확보는 물론 어음 배서로 인한 중소업체의 연쇄 도산을 방지하는데 기여할 수 있었다.

포스코건설의 고객만족 경영은 2000년대에 들어 주택사업을 활발히 전개하면서 더욱 본격화됐다. 그 중의 하나가 아파트 분양에 전자 상거래 방식을 도입해 고객의 편의를 증진시킨 것이었다. 아파트 분양의 투명성을 확보하고, 보다 많은 고객에게 분양 기회를 제공하기 위해 건설업계 최초로 인터넷을 통한 전자 상거래 방식으로 2001년 9월 신촌 포스빌을 분양했다.

건설업계 최초로 청약에서 계약까지의 전 과정을 인터넷으로 분양하는 방식으로, 고객의 수차례에 걸친 모델하우스 방문, 주민등록등본, 인감증명 등 각종 서류 구비 등의 번거로움 없이 인터넷에서 본인 확인 후 간단하게 분양관련 업무를 처리할 수 있는 고객 위주의 분양방식이었다.

포스코건설은 또 2003년 4월에 고객들의 불만에 귀 기울이고 불공정한 거래 행태 등을 토로하며, 선행 사례의 미담을 전파하고자 홈페이지에 ‘사이버 신문고’를 개설했다. 고객은 이를 통해 부실시공이나 A/S 지연 등과 관련한 고객 불만, 회사와의 관계에서 발생한 제반 불이익 사항과 부조리 등을 신고해 조치를 받을 수 있었다.

2003년 11월 도입한 주부 점검단 제도도 포스코건설의 한발 앞선 고객만족 시스템이었다. 입주를 앞두고 있던 주상복합아파트 '삼성동 포스코 the #'(기존의 삼성동 포스코트)에 주부 점검단 시스템을 도입, 찾아가는 서비스를 펼쳐 입주민들로부터 좋은 반응을 얻었다. 전문 외주업체에서 파견된 실제 주부들로 구성된 주부 점검단은 입주 세대를 방문해 시공 설명과 함께 주부의 입장에서 불만 사항을 생각해 보고, 하자 접수도 받았다. 이는 입주민들의 불만사항에 귀 기울이고 하자가 되는 부분은 초기에 문제를 도출, 해결해 고객 만족도를 높이자는 취지에서 도입한 것이었다.

포스코건설은 삼성동 포스코 the#에서 이를 시범적으로 실시한 후 이후 입주하는 아파트에도 계속 적용했다. 2004년 10월 입주한 서울 대치동 the#에서 그 위력을 확인하고, 이를 하나의 서비스로 정착시켰다.

포스코건설의 고객 서비스 활동은 2004년 6월 1일부로 건축본부 내에 있던 고객지원팀을 고객서비스팀으로 명칭을 바꾸면서 더욱 강화됐다. 그 전까지의 고객 서비스가 사후 서비스(A/S)였다면 이제는 사전 서비스(B/S)로 전환하겠다는 의지의 표현이었다.

이는 고객 서비스를 강조하는 한수양 사장의 경영철학이 반영된 측면도 있었지만 주택의 입주세대 확대에 따른 필요성 때문이기도 했다. 2003년까지의 입주 세대가 1000세대 남짓했지만 2004년 8000여 세대 입주를 기점으로 이후 매년 1만여 세대에 가까운 입주가 예정돼 있어서 고객 서비스의 확대 및 전환이 요구됐던 것이다.

포스코건설은 이에 따라 단순 하자보수 차원의 A/S 개념에서 한발 더 나아가 C/S 차원으로 승화시키기로 했다. 종전의 시스템이 영업-설계-시공-A/S로 이어지는 선형(線形) 시스템이었다면 새로운 시스템은 A/S 경험 및 고객 자료를 피드백시켜 영업과 설계에 반영하도록 하는 환형(環形) 시스템이라 할 수 있었다.

이를 위해 기획, 분양 단계에서는 행복한 집 만들기, 소비자 니즈 조사, 아카데미 행사, 사외보 발간 등을 새롭게 시행하기로 했으며, 시공 단계에서는 홈페이지를 확대 운영하고, 현장 소식지를 발간하기로 했다. 입주관리 단계에서는 웰빙 서비스를 도입하고, A/S 접수처 차별화, 생활안내 책자 고급화, 세대 담당 실명 스티커 부착 행사를 도입하고, C/S교육과 하자 제로 워크숍을 시행하기로 했다. 그리고 A/S 단계에서는 프로젝트 커밍 데이, 패트롤 서비스, 해피콜 서비스, 소장 마일리지 제도, 공사 협력업체 평가제도 등을 시행하기로 했다.

이러한 고객만족 서비스 활동은 2004년 9월 입주를 앞둔 대치동 the# 아파트에 일부를 적용해 성과를 확인했다.

포스코건설의 고객만족 서비스 강화는 고객의 만족도를 높임으로써 브랜드 이미지를 제고해 최고의 건설회사로 성장하겠다는 의지의 표현이었다.